第３回 コンシェルジュを使いこなせ

　コンシェルジュとは電話一本で、航空券やホテルの予約、またオペラのチケット手配などをやってくれる執事のような存在だ。24時間365日対応してくれるから、時間に追われて忙しいエグゼクティブにはまたとないサービスであり、仕事にプライベートに役立つと多くの人が信じている。

　ただ、これまではコンシェルジュと言っても、旅館やホテルのグレードアップや飛行機のビジネスクラスへのアップグレードの際に連絡する「センター」くらいにしか思われていなかった。いまも多くのプラチナカード会員は、コンシェルジュサービスをクレジットカード関連のサービスに限定されると思い込んでいる。だから、どこかのパンフレットで見たような行儀のよい依頼しかしない。一方で、カード会社は、「執事のように、下僕のように使ってほしい」とアピールするのだが、なかなか会員は慎重である。というのも、会員側は、カード会社の負担になるようなことはしてはいけないと思っているからだ。多くのカード会社のコンシェルジュ部門には、チケット手配などありきたりの依頼しか来ない。現状では、まるでコールセンターと変わらないものになっている。しかし、これではもったいない、会員としては高いお金を払っている意味がない。

　幸いこの閉塞的な状況は年会費２万円台のプラチナカードが登場して以来、次第に変わりつつある。まだ海外旅行利用に限られるが、という条件付きで、「最近は、クレジットカード関連以外の身近な依頼をされる人が増えてきた」と話すカード会社もある。たとえば、「せっかくの円高なので、海外旅行前に旅先のブランド品の値段を知っておきたい。調べてくれ」とか、「現地で買い物をしたが、買い忘れたものがあるので、代わりに買ってきてほしい」といった買い物に関する依頼が増えている。その一方で、「午後７時にホテルの友人の部屋に祝いの花束をおいてきてほしい」といったプラチナならではの依頼もあり、これは数時間前に依頼されてギリギリ間に合ったという。また、「外国の空港の出発ロビーでカメラを忘れてきたが、それを取り返したい」といった緊急性の高いケースもある。いずれも本音から発した依頼で、身近で緊急性をもったケースである。そして、たとえば、空港でなくしたカメラの件でも、そのカメラが運良く出てきたとすると、その会員はコンシェルジュの良きリピーターになることだろう（実際にこのカメラは出てきたそうです）。

　こうした事例が、積み重なっていけば、新しくプラチナカードの発行を始めたカード会社のコンシェルジュ部門も、本家のアメリカン・エキスプレスカードのような定評あるコンシェルジュに育つだろう。

　ちなみに先行するアメリカン・エキスプレスカード日本支社のコンシェルジュはどうなっているか。だいぶ前から、センチュリオン（ブラックカード）の会員には、一人ずつ専任の担当者を付けるようになっている。それまでは大部屋制で、会員からかかってきた電話を手の空いているスタッフが順番に取っていたが、いまは、たとえば、岩田氏には斉藤という担当者がつき、岩田氏が電話をすると、必ず斉藤さんが出るというふうに変えた。つまり、一対一の関係が完成されており、まさに執事の役をこなすようになっている。優秀な執事が付けば、あなたは成功への階段をまっしぐらに駆け上がることも可能なのだ。

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