成長期から成熟期への転換、高齢化社会 の到来など、日本企業は今、大きな課題を迎えようとしている。顧客のニーズは多様化し、業界内はもとより、他の業界との競争も意識せざるを得なくなっている。

　これらに対応するために、「サービスの向上」「顧客満足度の追求」などを経営理念や経営計画に掲げる企業も多い。だが、サービスの品質は見えにくいという特性があるため、前年比で自社は向上したのか、あるいは他社と比較して自社のポジションはどのあたりなのか、明確に答えられるビジネスパーソンは少ないだろう。

　「これまで、日本企業の多くが、経験と勘でサービスをつくってきました。その品質はかなり属人的であり、海外企業と比較し生産性が低いという特徴があります」と問題点を指摘するのは、ＣＳＩ開発改善ワーキンググループ座長の法政大学経営大学院教授・小川孔輔氏だ。

　サービス業の生産性向上のためには、その基準となる尺度が必須である。このため、日本でも２００７年から、サービス産業生産性協議会が経済産業省の委託を受け、小川氏のほか、明治学院大学准教授の小野譲司氏を主査に研究者や企業関係者が連携してＪＣＳＩ（日本版ＣＳＩ）の開発を進めてきた。これまで調査した企業は２９業界２８０社以上に上り、日本のサービス業界における調査結果を０９年１０月より発表。今年３月には、上位企業の指数も含めた詳細な調査結果の発表に至った。