東洋経済マネージメント・フォーラム in 大阪

「最強の業務改革」で現場の情報を最大に活用し、意思決定のスピード化を図る!

グローバル化により競争は激化し、企業は価格や機能面で差別化することが難しくなってきている。不確実な時代において、企業経営を持続的に発展させるためには、最高のカスタマー・エクスペリエンス(感動体験)を提供することが必要だ。5月29日に東京・秋葉原で開かれたフォーラムでは、カスタマーサポート業務の効率化、顧客エンゲージメントの構築の可能性について、企業経営者による基調講演や、顧客ニーズを取り込み新たな商品開発に成功した企業事例などを基に考察・検証が行われた。
主催:東洋経済新報社 協賛:ライトナウ・テクノロジーズ株式会社 会場:秋葉原UDX NEXT1
制作:東洋経済広告企画制作部

Oracle RightNowの概要
感動体験とコスト削減を実現するソリューション

ライトナウ 日本担当バイスプレジデント 桑野 順一郎
桑野 順一郎
ライトナウ
日本担当
バイスプレジデント

 フォーラムの冒頭、協賛社であるライトナウの日本担当バイスプレジデント桑野順一郎氏は、多くの米国優良企業が「価格」「品質」の次の差別化要因として「カスタマー・エクスペリエンス(感動体験)」を選んでおり、その向上がいかに売り上げに貢献するか説明するとともに、それを実現する同社のソリューション「RightNow CX」を紹介した。また、同社が6月1日に日本オラクルと経営統合を行うことを発表。講演の合間には同社の竹内尚志氏による同製品のデモンストレーションも行われた。

特別講演特別講演
〈「感動」の共有、「対話」を通じた顧客エンゲージメントの構築と企業経営〉を目指して

ソニー銀行  代表取締役社長 石井 茂
石井 茂
ソニー銀行
代表取締役社長

 特別講演気任蓮▲愁法雫箙埖緝充萃役社長の石井茂氏が、同社における顧客満足度向上への取り組みを紹介した。同社は2001年4月に設立された若い銀行でありながら、「『自立した個人』のための資産運用銀行」という事業コンセプトに基づいた新しいサービスを打ち出し、成長している。同社は、新聞社の調査による顧客満足度ランキングでもつねにトップクラスを維持している。その背景には、「ソニー銀行にとって、顧客満足度が高くなければビジネスモデルが成り立たない」と、顧客の利用継続意向、推奨(口コミ)意向を重視する同社の姿勢がある。

 ターゲット顧客のプロファイルを検討し、顧客の要望や期待に応える価値を提供することで、金利や手数料の比較とは異なる、愛着、好意から生まれるファン獲得を目指していると言う。また、使い勝手のよいサイトの構築やコールセンターの品質向上にも力を入れている。10年には、住宅ローンの対面相談窓口も開設した。「『フェアである』の企業理念の下、顧客満足を目指す文化を醸成したい」と石井氏は結んだ。

特別講演特別講演
ベインキャピタルの経営サポートと顧客志向

ベインキャピタル・ジャパン会長 堀 新太郎
堀 新太郎
ベインキャピタル・
ジャパン
会長

 特別講演兇任蓮▲哀蹇璽丱襯廛薀ぅ戞璽肇┘イティファンドの大手として数多くの実績を誇るベインキャピタル・ジャパン会長の堀新太郎氏が、成功の理由を語るとともに日本企業の持つ大きな可能性と、それを追求するための成功要件について提言を行った。

  同社は、単なる資本の提供にとどまらず、コンサルティング出身という歴史と業界一の豊富な人材を活用して、中長期的視点での戦略立案・実行支援により真の企業の飛躍をサポートする点に大きな特色がある。 そのために、投資前は自前の大きなチームでデューデリジェンス(調査)を行い、潜在的競争力がある企業を厳選する。投資後は、現場に多くの人材を派遣し、スピードを重視して課題解決のサポートを行い、約半年ごとの迅速な変革努力を積み重ねることで約5〜7年かけて大きな企業価値構築の実現を支援する。

 同社が成功している最大の理由の一つ、投資先企業の客からの支持、すなわち顧客志向を重視している点だ。ここでは顧客満足度の把握が重要になるが、同社では、中央値近くの答えが多くなりがちな従来の一般的な顧客満足度調査ではなく、「商品やサービスを家族や友人に勧めるか」と問うNPS(Net Promoter Score)を重視している。堀氏によれば、NPSの値と成長率には高い相関関係があると言う。講演では、同社の投資により業績が大きく改善した例が紹介された。

 堀氏は、日本の企業は米国の企業と比較して潜在的可能性が高いと指摘するとともに「真の顧客志向への回帰とスピーディな実施が日本企業の成功要件の一つ」とアドバイスした。

特別講演特別講演
カスタマー・サービスの将来とは─「顧客満足」と「コスト」のバランスを探る

Forrester Research VICE PRESIDENT, RESEARCH DIRECTOR Patti Freeman Evans
Patti Freeman Evans
Forrester Research VICE PRESIDENT,
RESEARCH DIRECTOR

 特別講演靴任蓮Forrester Research社、VICE PRESIDENT、RESEARCH DIRECTORのパティ・フリーマン・エヴァンス氏がカスタマー・サービスのトレンドや成功の条件について説明。

 エヴァンス氏は、インターネットなどIT技術の発達により、顧客と企業との接点が多彩になっている反面、カスタマー・サービスがより複雑化していると話した。特にツイッターやフェイスブックなどSNSの発展は特長の一つだ。

 顧客と深い関係性を持ち、高い満足度を与えるためには、顧客がどのようなツールを使っているかを理解することが不可欠である。そのうえで、すべてのチャネルに対して効果的なサービスを行える体制や仕組みが大切だと、エヴァンス氏は語った。また、その前提として正確なデータの収集が不可欠であり、最新のIT技術の活用も効果的であると話した。講演の最後にエヴァンス氏は、「最高のサービスを提供するには継続的な改善が必要」と語った。

特別講演特別講演
心を動かすカスタマー・エクスペリエンスを目指して

チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド日本支店(チューリッヒ保険)ダイレクト事業本部 本部長 西浦 正親
西浦 正親
チューリッヒ・
インシュアランス・
カンパニー・リミテッド
日本支店(チューリッヒ保険)
ダイレクト事業本部
本部長

 特別講演犬任蓮▲船紂璽螢奪辧Εぅ鵐轡絅▲薀鵐后Εンパニー・リミテッド日本支店(チューリッヒ保険)ダイレクト事業本部本部長の西浦正親氏が、顧客満足度向上への取り組みを紹介した。

 同社では、コンタクトセンターにおける品質向上のために、定期的にモニタリングやフィードバックを行っていると言う。このほか、共感を生むホスピタリティ醸成のために、ワークショップの開催や評価制度づくり、クレド(信条)の策定なども行っている。

 ツイッターやフェイスブックなど、ソーシャルメディアへの対応も早くから進めている。「当社の魅力、品質の向上を目指したい」と西浦氏は力を込めて語った。

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事例紹介「rightNow CX」を導入することで、さまざまなメリットそ創出したグリー

事例紹介として、グリー事業推進本部サービス推進部長の阿久澤伴寛氏が講演を行った。同社は、ソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)やソーシャルゲームなどの事業を展開し急成長しているが、ユーザー数の拡大に伴い、問い合わせ数の増加やナレッジの一元管理、カスタマー・サービスの管理などの課題が発生していた。またグローバル展開に伴い、多言語対応のスケーラブルなシステムが求められていた。その解決のために、同社が導入したのが「RightNow CX」だ。2010年6月の導入以来、問い合わせ数は50%減少し、オペレーターの数は30%削減、コストも40%削減できたという。同社ではグローバル化を進めているが、その実現のためにも「RightNow CX」が頼りになると阿久澤氏は話した。

事例紹介風景 グリー